Algumas empresas ou pessoas, às vezes enfrentam situações difíceis, então você precisa saber o que fazer em uma crise de reputação.
Não faria mal você saber as técnicas corretas, que você poderia aplicar, se tal caso fosse surgir em sua vida ou empresa.
Tenha em mente que a reputação online, é a avaliação que você alcança através do uso adequado e gerenciamento de ativos em mídias digitais.
Mas também fora delas, pois se você tem uma loja ou um escritório e gera experiências ruins, você se expõe a comentários ruins que podem chegar às plataformas.
Diante de um mundo onde a concorrência está crescendo cada vez mais, as pessoas tentam cuidar de sua reputação, já que sua continuidade dependerá disso.
No entanto, se você encontrar problemas, você deve saber o que fazer e também o que evitar.
Descubra o que fazer em caso de crise de reputação
Pense que o menor erro, falta de comunicação ou mau atendimento pode prejudicar seriamente sua vida e seus negócios.
Por essa razão é necessário deixar claro o que fazer em uma crise de reputação, é uma questão de conhecer as estratégias que devem ser implementadas imediatamente:
1. Estude a situação
Embora seja difícil prever esses tipos de situações, você não deve entrar em pânico.
A primeira coisa que você deve fazer é analisar a gravidade da crise em que você está envolvido.
Uma boa ideia é pedir à sua equipe de assessoria de imprensa para esclarecer o que aconteceu. E também ver como a imprensa e o público em geral interpretam isso.
Você pode confiar em ferramentas de monitoramento de mídia, pois elas fornecem uma visão ampla e rápida de como os consumidores estão respondendo nas mídias sociais.
Muitos deles lhe dão a chance de ver os temas mais discutidos, bem como influenciadores sociais.
Quais aspectos você precisa avaliar? Se o sentimento sobre você mudou drasticamente ou se as menções dispararam.
Com esses dois indicadores você pode determinar o quão viral é a crise e se os seguidores falam sobre isso de forma positiva ou negativa.
Você precisa ter certeza de que a cobertura negativa vem de uma única fonte ou vários locais.
Porque em alguns casos especiais é mais apropriado responder diretamente àqueles que estão insatisfeitos, em vez de fazer uma declaração pública.
2. Atribuir tarefas à equipe escolhida para se comunicar
Sabendo exatamente o que aconteceu, o próximo passo é comunicá-lo à sua equipe.
Não esconda nada deles e procure saber o que fará para tentar sair da crise.
Feito isso, a assessoria de imprensa trabalhará amenizar os danos.
Você deve testar as possíveis respostas para as perguntas iniciais, enquanto a assessoria de imprensa prepara sua declaração oficial, para ser divulgada nos maiores canais digitais.
Neste ponto, você precisa cuidar de cada detalhe.
Então, será decidido o responsável por presidir a gestão de crises e lidar com relações públicas.
E não se esqueça de registrar cada detalhe, decisão, resposta externa e resolução.
3. Ofereça uma solução específica para o seu público
Em sua estratégia sobre o que fazer em caso de crise de reputação, você precisa ter outro ponto muito claro.
E é que você não pode dar uma solução genérica para um problema específico.
Então, antes de oferecer uma resposta oficial, você precisa pensar em quem vai impactar a crise e se concentrar no que você precisa se preocupar.
Pense que se o seu problema foi causado por uma campanha ofensiva, seus seguidores vão querer uma resposta para este tema.
E se a resposta do público fosse realmente negativa antes, a coisa mais prudente seria eliminá-la com uma declaração de desculpas.
A chave é fornecer soluções diretas para os problemas que ocorreram, caso contrário, as pessoas se sentirão ignoradas por sua declaração.
E para simplificar este trabalho, você pode usar as ferramentas que ajudam a acompanhar as palavras-chave mais usadas naquele momento.
Isso lhe dará pistas sobre quais são as preocupações iniciais do público.
4. Defina os meios que você usará para responder
Neste ponto você já tem uma compreensão detalhada da situação que enfrenta, então é hora de responder à crise.
Com base em como isso pode afetar seus projetos futuros, decida qual é o melhor canal de resposta. Você tem várias opções eficazes para esses casos:
- Faça uma declaração através das redes sociais, em texto ou vídeo, embora este último formato possa ser mais receptivo.
- Você pode emitir um comunicado à imprensa.
- Agende uma coletiva de imprensa, prova social marketing.
- Crie um post no blog.
Não é necessário escolher apenas um, você pode combinar todos eles e fazer sua declaração ter um escopo maior.
Tenha em mente que uma resposta pública é necessária, especialmente se a crise foi gerada nas plataformas digitais.
O importante é que você assuma a responsabilidade, mostre o que realmente aconteceu e mostre como está trabalhando para resolver o problema.
Nunca esconda a crise ou ignore-a, negando-a. Apenas a resolva.
5. Meça o impacto de suas reivindicações
Entre os pontos sobre o que fazer em caso de crise de reputação, destaca-se também a medição do impacto que sua declaração ou declarações tiveram.
Esta é a melhor maneira de saber se eles estão funcionando e como suas palavras foram recebidas.
Por isso, é importante monitorar as mídias sociais, pois isso lhe dá a capacidade de monitorar como as pessoas estão respondendo.
Você precisa ter certeza de que a percepção e o sentimento sobre você estão mudando, caso contrário você terá que tomar outras medidas.
Considere se você enviou um comunicado de imprensa usando uma assessoria de imprensa especializada.
Neste caso, você pode acompanhar quantas pessoas abriram o conteúdo e quanto tempo gastaram lendo a declaração.
Descubra o que você não precisa fazer
Agora que você sabe o que fazer durante uma crise de reputação, é hora de você saber o que não fazer.
Isso vai ajudá-lo a aplicar melhor uma estratégia de comunicação e evitar piorar a situação em que você já se encontra:
A. Acredite que esteja pronto para uma crise.
Ter confiança em alguns casos é bom, mas não é bom acreditar que você tem tudo sob controle em caso de crise.
Nem achar que pode lidar com isso com os mesmos recursos que usou em outra situação em que sua reputação foi atingida.
Na verdade, qualquer pessoa ou negócio, independentemente do tamanho, é vulnerável a uma crise de reputação.
E você deve deixar claro que não há um guia ideal que indique as medidas exatas a serem tomadas em tal situação.
Porque nem todas são causadas pelos mesmos fatores e nem todas as pessoas e empresas trabalham com os mesmos recursos para resolvê-los.
B. Não ter porta-vozes adequados
Algo que você precisa ter em mente é que nem todos são adequados para lidar com a situação.
Então você precisa evitar atribuir porta-vozes inadequados para resolver a crise que você ou sua empresa está passando.
Pense que o gestor deve ser um representante digno, possuir habilidades de comunicação e ser um especialista em treinamento de mídia.
Escolher a pessoa ou equipe errada pode ser muito caro, de fato, pode piorar a crise e seria fatal para sua reputação.
Por isso é tão importante ter uma equipe de profissionais qualificados.
C. Cale-se pensando que eles vão esquecer a crise
Em técnicas sobre o que fazer em uma crise de reputação, você aprendeu que a comunicação é fundamental.
Portanto, seria um grave erro de sua parte decidir manter um perfil discreto nesse sentido, ou seja, permanecer em silêncio diante de um evento que está afetando sua empresa.
O silêncio pode gerar comentários carregados de desinformação.
Então não pense que amanhã as pessoas não vão mais se lembrar da crise, e se as pessoas esquecerem, as informações que estão na internet vão ajudá-las a lembrar.
Você está na era digital, e os mecanismos de busca lhe dão a chance de voltar ao mesmo tópico várias vezes.
É por isso que é bom que você faça uma declaração adequada.
Agora que você sabe o que fazer e o que não fazer em caso de crise de reputação você pode ter uma ideia melhor de como agir diante de tal evento.
E como a ajuda extra nunca é demais, você pode contar com a estratégia de
uma assessoria de imprensa.
Você vai melhorar a percepção de sua marca cuidando de sua reputação desde o início.
Entre em contato conosco e faça um orçamento.