Os clientes do Banco do Brasil vão poder realizar suas transações bancárias diretamente pelo Messenger do Facebook, sem recorrer ao internet banking ou app mobile. O BB é o primeiro grande banco de varejo no Brasil que combina as funcionalidades do Messenger com a inteligência artificial do Watson da IBM, para prestar atendimento aos clientes realizando transações via chatbot. Além disso, as trocas de informações nas interações com os clientes do BB são criptografadas de ponta a ponta.
A solução será iniciada em projeto piloto com cerca de mil clientes e um grupo de funcionários. Inicialmente, estão disponíveis consulta de extrato da conta corrente e informações sobre cartão de crédito, como: fatura, solicitação de 2ª via e liberação para uso do plástico. Nesta fase, em que as transações em teste envolvem assuntos relacionados às transações com cartões Ourocard, o BB conta com o apoio da Visa.
Nos próximos dias, as consultas de saldo e extrato da poupança, assim como o extrato de fundos de investimento também estarão disponíveis. Tudo isso sem necessidade de acessar a conta pela internet banking ou aplicativo mobile. O BB prevê a abertura da ferramenta para todos os clientes após a fase de teste.
O diretor de tecnologia do BB, Gustavo Fosse, mira a maior conveniência aos clientes como o principal ganho, “a grande novidade da iniciativa é oferecer os nossos serviços ao cliente na interface de preferência dele, sem necessidade de ir até um ambiente do banco. Nosso objetivo é levar ainda mais facilidade, com relacionamento baseado na inovação, confiança e promovendo a facilidade de acesso”, disse Fosse.
O atendimento é feito por meio do assistente virtual do banco, que já funciona para tirar dúvidas de clientes por chatbot no Messenger do Facebook também por meio do Watson, a plataforma de inteligência artificial para negócios da IBM na nuvem. Agora, com a possibilidade de realizar transações bancárias, a estratégia do banco para o futuro prevê o aprimoramento cada vez maior das respostas via inteligência artificial e a integração das interações com os sistemas de informação BB. A ideia é prestar um atendimento completo, personalizado e que antecipe as necessidades dos clientes.
Uso da inteligência artificial no BB
Há um ano, o BB adotou Watson para auxiliar os funcionários a agilizar o atendimento e responder a dúvidas e solicitações dos clientes. Em agosto do ano passado, a instituição ampliou o uso da inteligência artificial para seu novo canal de atendimento pelo Messenger do Facebook para tirar as principais dúvidas dos clientes sobre sua conta ou serviços oferecidos pelo banco. O assistente cognitivo responde em linguagem natural e aprende continuamente de acordo com as interações e dúvidas dos usuários.
De lá pra cá, foram mais de 500 mil Interações e cerca de 60 mil clientes respondidos com informações sobre os mais diversos temas, como: atendimento, cartão, conta corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dividas, programa de relacionamento e câmbio.
A interação pelo chatbot representa 70% dos atendimentos feitos pelo BB na rede social. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do banco.
Desde outubro, o chatbot foi ampliado para os sistemas próprios do BB e migrou para o app BB no mobile. Em dezembro foi a vez do Internet Banking para interações com clientes sobre módulo de segurança e bloqueio de senha.